これは、家電量販店のサービスカウンターで働く知人の川上さん（仮名）から聞いた、クレーム対応にまつわるエピソードです。返品期限が過ぎた商品の返品を求める男性客に対応すると、本社連絡してやると怒鳴られてしまいました。そして翌日、本当に本社から連絡が来て……
いつも通りの返品対応
私は家電量販店のサービスカウンターで働いています。その日も修理受付や返品対応など、いつもと変わらない業務を行っていました。すると40代くらいの男性が商品を持って来店し「これ返品したい」と言ってきました。
レシートを確認すると、返品期限はすでに過ぎていたため、規定に沿って返品できないことをお伝えした瞬間、男性の表情が一変したのです。
男性客の捨て台詞
男性は「そんなの聞いてない」「そっちの都合だろ」と声を荒らげ始めました。私は繰り返し規定を説明しましたが、男性の怒りは収まる気配がありません。ついに「お前の名前覚えたからな！ 本社に言ってやる！」と言い残して帰ってしまったのです。
男性を怒らせてしまったことが頭から離れないまま、待たせてしまったお客様へ順番にお詫びをしました。すると後ろで待っていた女性が「大変だったわねぇ」と私を気遣ってくれたのです。私はお礼を伝え、そのまま次のお客様の対応へ戻りました。
本社からの連絡
翌日のことです。私はいつも通り出勤し、開店準備や売り場の確認をしていました。すると上司から「川上さん、ちょっと来て」と声をかけられたのです。そして「昨日の件で本社に電話が入っていたよ」と告げられました。
